IP IVR

일반적으로 컨택센터용 IVR은 CTI M/W와 연동을 필요로 할 뿐 아니라 경우에 따라서는 음성인식(ASR), 음성합성(TTS) 등의 기능을 필요로 합니다. 블루베이네트웍스의 IP IVR은 SIP 프로토콜을 기반으로 하고 있으며 업계 대표 IP PBX 및 CTI 미들웨어와 연동이 가능하며 음성인식 및 TTS 기능 또한 지원합니다.

영상콜센터

일반적으로 콜센터에서 모든 상담원이 통화중이거나 상담원과 통화할 수 없는 시간대의 인입호에 대해서는 IVR(Interactive Voice Response)를 이용해 셀프서비스를 제공합니다. 블루베이네트웍스의 IP IVR은 3G 영상폰 또는 인터넷 영상전화 가입자(070)의 인입호에 대해서 차별화된 영상 서비스를 제공할 수 있습니다. 선택 메뉴가 많은 서비스의 경우 긴 멘트를 다 듣기 전에 영상을 통해 메뉴를 확인하고 빨리 서비스를 진행할 수 있도록 멘트 내용을 영상으로 보여 줄 수 있습니다.

In-Front 방식을 이용한 CTI 컨택센터의 대용량 IVR 서비스

블루베이네트웍스 IP IVR은 CTI 컨택센터에서 기존 IVR과 비교해서 탁월한 성능을 나타냅니다. 특히 기존 IVR 시스템처럼 E1, Analogue TDM방식의 통신을 위해 필요한 Telephony 카드가 전혀 필요없습니다. 구형 Legacy PBX 및 SIP 프로토콜을 지원하는 IP PBX 모두 사용가능합니다. 현재 시장에서 널리 사용중인 Genesys, Nexus CTMP, Avaya CentreVu 등 다양한 CTI 미들웨어를 지원합니다. 또한 VXML 표준 시나리오 지원을 통해 더이상 전문 IVR 엔지니어의 도움없이 웹엔지니어링 기술만으로 JSP, ASP, PHP 등 다양한 웹개발용 스크립트 언어를 사용해 VXML 시나리오를 만들 수 있습니다.

다음의 그림은 국선으로 들어오는 고객의 전화에 대해 고객 CID 및 시나리오 흐름을 이용해 상담원 연결 서비스보다는 셀프 서비스를 주 목적으로 하는 모델입니다. 일반적으로 단숙 등록, 조회, 또는 금융서비스에 많이 이용되는 모델입니다. 상담원 연결이 필요한 경우에는 SIP 트렁크를 이용해 컨택센터 교환기로 호를 넘길 수 있습니다. 이 그림의 장점은 컨택센터 교환기에 불필요한 투자를 예방할 수 있는 장점이며 일반 대용량 IVR 장비에 비해 가격이 월등히 저렴한 VoIP 미디어 게이트웨이를 이용하는데 있습니다. 또한 SIP 트렁크 라인을 직접 사용할 경우 투자 비용을 더 절약할 수 있습니다.

Back-End 방식을 이용한 일반적인 IVR 서비스

셀프서비스보다는 상담원 연결을 주 목적으로 하거나 상담원 연결이 빈번한 IVR 서비스에 대해서는 컨택센터 IP PBX에 SIP 내선으로 Bluebay Application Server 및 Media Server를 연결시킵니다. 일반적으로 가장 많이 사용하는 모델이며 IVR 서비스 중에 수집한 고객 정보는 CTI 미들웨어 API를 이용해 상담그룹으로 호전환시 함꼐 넘기게 됩니다.

IP IVR 지원 사양

• CTI : TAPI, Genesys, Nexus CTMP, Nortel Symposium
• PBX : Avaya CM, IP Office, Nortel CS 1000, Siemens HiPath 4000, HiPath 8000, Alcatel Omni PCX
• TTS : CoreVoice, VoiceWare
• 음성인식 : CoreVoice, Nuance